Quando há reembolso
Devolvemos o valor, total ou a diferença, quando:
- você foi cobrado por uma corrida que não aconteceu;
- a mesma corrida foi cobrada duas vezes;
- o valor cobrado é maior que o preço confirmado no app, sem que você tenha trocado o destino, incluído paradas, gerado espera ou encerrado a viagem antes;
- o motorista fez um caminho bem mais longo sem motivo e sem combinar com você (devolvemos a diferença);
- uma taxa de cancelamento ou de não comparecimento foi cobrada num caso em que ela não vale (veja abaixo);
- uma falha do app ou do Mov-iz gerou a cobrança.
Taxas de cancelamento e espera
As regras de cada taxa estão nos Termos de uso. Você recebe a taxa de volta se mostrarmos que ela não deveria ter sido cobrada, por exemplo, se o motorista estava mais de 5 minutos atrasado, não vinha na sua direção ou ainda estava em outra corrida, ou se você estava no local de embarque e o motorista não foi até lá. Para conferir, usamos o trajeto registrado no app.
Saldo da carteira e recargas
A carteira, o Pix e o cartão ainda não estão disponíveis no app. As regras abaixo passam a valer quando forem lançados.
- Recarga que você ainda não usou pode ser cancelada em até 7 dias da compra, sem precisar dar motivo, com devolução integral (direito de arrependimento, art. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
- Depois desse prazo, o saldo que você pagou continua sendo seu: ele não vence e é devolvido por Pix, para uma conta no seu CPF, se você pedir ou se excluir a conta.
- Cupons e créditos promocionais, que você não pagou, não viram dinheiro, não são devolvidos e valem nas condições informadas em cada promoção.
- Pendências, como uma taxa de cancelamento a pagar, podem ser descontadas do saldo antes da devolução.
Quando não há reembolso
- taxas cobradas de acordo com as regras de cancelamento, espera e não comparecimento;
- a diferença de preço por troca de destino ou paradas que você fez, cujo novo valor apareceu antes;
- a tarifa dinâmica, que é mostrada antes de você confirmar;
- corridas pagas e feitas normalmente, só porque você mudou de ideia depois.
Nada disso limita os seus direitos de consumidor: se algo deu errado na corrida, abra um relato e analisamos o seu caso.
Como pedir
- No app, abra o histórico, escolha a corrida e toque em relatar um problema (por exemplo, “cobrança errada”).
- Conte o que aconteceu. Se quiser, anexe fotos, comprovantes ou a gravação de áudio da viagem.
- Para saldo da carteira, use o chat de suporte do app.
Sem acesso ao app, escreva para [email protected] a partir do e-mail da sua conta, com a data e o horário da corrida. Não pedimos senha nem dados completos de cartão.
Prazos e forma de devolução
- Respondemos o pedido em até 5 dias úteis.
- Aprovado o reembolso, devolvemos em até 10 dias úteis.
- A devolução é feita pelo mesmo meio do pagamento: Pix para Pix; estorno no cartão (que aparece na fatura conforme o prazo do banco emissor); crédito no saldo para pagamento com saldo, ou Pix, se você preferir.
- Corridas pagas em dinheiro são reembolsadas por Pix, para uma conta no seu CPF.
Se você contestar a compra diretamente com o banco do cartão (chargeback), o pedido passa a seguir as regras do banco e o valor pode ficar bloqueado na conta até a análise terminar.
Motoristas
Quando um passageiro é reembolsado por um erro do motorista (rota estendida sem motivo, cobrança acima do app, taxa cobrada sem direito), o valor devolvido sai do ganho daquela corrida e aparece como ajuste no extrato, com o motivo. Se o erro foi do app, o Mov-iz arca com o reembolso e o ganho do motorista não muda. O motorista pode contestar o ajuste pelo suporte.
Seus direitos
Esta política não limita os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Se não ficar satisfeito, você também pode registrar a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon. Veja também os Termos de uso e o nosso contato.